Bloga ieraksts ir
par izcilu piemēru, uzņēmumu ar autentisku (īpašu) kultūru, kas darbiniekiem palīdz
labāk strādāt un dzīvot. Šajā uzņēmumā gandrīz gadu notika plašas diskusijas
par vērtībām. Vadība nevēlējās „ātro sesiju” vērtību definēšanai, kuras vienīgais
rezultāts būtu ieraksts mājaslapā „Mūsu vērtības”. Tika
noteikts, ka vērtībām jābūt tādām, lai par atbilstību tām var pieņemt darbā un par
neatbilstību atlaist. Neatkarīgi no darba izpildes rezultātiem un profesionālās
kvalifikācijas. Šim principam šajā uzņēmumā ir pakārtoti visi galvenie
personālvadības procesi.
Par uzņēmumu
Zappos dibināts ASV 1999.gadā ar mērķi piedāvāt interneta veikalā vislabāko
izlasi ar apaviem (zīmoli, stili, krāsas, izmēri). Šobrīd piedāvājums ir daudz
plašāks, iekļaujot apģērbu, somas, aksesuārus, mājsaimniecības u.c. preces.
2008.gadā tirdzniecības apjoms sasniedza 1 miljardu dolāru slieksni. 2009. gada
jūlijā Zappos tika pārdots Amazon.com, novembrī uzņēmuma akciju cena sasniedza
1,2 miljardus dolāru. Darbinieki uzskata, ka Zappos primāri ir servisa
kompānija, nevis interneta veikals, un vēlas, lai zīmols asociējas ar vislabāko
klientu servisu. Uzņēmumā strādā 1500 darbinieku, un tas 2009.gadā bija 23.
vietā žurnāla Fortune 100 iekārojamāko darbavietu sarakstā.
Uzņēmuma vadītājs
ir Tony Hsieh, kurš koledžā cepa un tirgoja picas, bet 24 gadu
vecumā pārdeva Microsoft interneta reklāmas uzņēmumu Link Exchange par
265miljoniem dolāru un sāka strādāt Zappos kā investors un darbinieks, vēlāk par
tā vadītāju.
Zappos patiesās pamatvērtības
1.
Radi
WOW (sajūsmu) ar servisu
2.
Pieņem
un sekmē pārmaiņas
3.
Radi jautrību
un esi mazliet dīvains
4.
Meklē
piedzīvojumus, esi radošs un progresīvi domājošs
5.
Dzenies
pēc attīstības un mācīšanās
6.
Komunicējot,
veido atklātas un godīgas attiecības
7.
Veido
pozitīvas komandas un ģimeniskuma izjūtas (Build a Positive Team and Family
Spirit)
8.
Sasniedz
vairāk, darot mazāk
9.
Esi
aizrautīgs un mērķtiecīgs
10.
Esi
pazemīgs
Daži piemēri saistībā ar klientu apkalpošanu
@ Zapps piedāvā bezmaksas pasta sūtījumus abos virzienos un iespēju
atgriezt preci arī gadu pēc tās iegādes (ja saglabāts iepakojums un sākotnējais
izskats). Jūs varat pasūtīt vairākus pārus, dažādās krāsās un ar dažādiem
izmēriem, bet apavus, kas neder vai nepatīk, varat bez maksas sūtīt atpakaļ.
@ VIP klienti, vakarā veicot pasūtījumu, sūtījumu saņem jau no rīta.
@ Vēlas runāt ar
klientiem pa tālruni, mēģina atrast vairāk veidu, lai klienti piezvanītu.
Secinājuši, ka 5-10 minūšu ilgas un pozitīvas sarunas
pa tālruni ļoti palīdz ilgtermiņa attiecību veidošanā.
@ Zvanu centru
sauc par Klientu lojalitātes nodaļu, uz to raugās nevis izmaksu skatījumā, bet
zīmola veidošanas skatījumā. Nodaļas darbinieki neizmanto frāžu rokasgrāmatas, piedāvā
zvanu servisu 24/7, nodaļā formāli nemēra zvanu ilgumu, vienlaikus ilgākā
saruna ar klientu ir bijusi 7,5 stundas. Reiz klientu centram piezvanīja naktī
un lūdza palīdzību picu piegādē. Darbinieks neapmulsa un pēc mirkļa nosauca
tuvāko picēriju telefona nr.
@ Ja kāds zvana un vēlas modeli, kas nav pieejams noliktavā,
klienti nekavējoties tiek informēti par 2-3 konkurentu piedāvājumiem un tiek
nosauktas viņu mājaslapu adreses.
@ Klientu apkalpošana nav Nr. 1 prioritāte. Prioritāte ir
uzņēmuma kultūras veidošana un uzturēšana. Tic, ka pareizā kultūra spēj
nodrošināt visu pārējo, un tad tas notiks dabiski un viegli.
@ Galvenā ziņa –
klientu apkalpošana ir visa uzņēmuma uzdevums, nevis tikai vienas nodaļas
funkcija.
Daži piemēri saistībā ar personāla vadību
Atlase: tu
vari būt izcils speciālists, bet mēs tevi neņemsim darbā, ja tu neiederies mūsu
kultūrā (tavas vērtības neatbilst mūsējām). Pirmajā kārtā tiek pārbaudītas
zināšanas un prasmes, otrajā kārtā Personāla nodaļa novērtē kandidāta
atbilstību uzņēmuma kultūrai (vērtībām). Lai pieņemtu darbā jāiztur abas
kārtas.
@ Visi
darbinieki, kas sāk strādāt uzņēmumā piedalās 5 nedēļu mācībās. 4 nedēļas tiek
veltītas uzņēmuma filozofijai, vērtībām, klientu apkalpošanai (visi 2 nedēļas
strādā zvanu centrā), un 1 nedēļu visi mācās (strādā) noliktavā. Mācības sākas
7:00 no rīta, kavēt nav vēlams...
Pēc pirmās mācību
nedēļas Zappos piedāvā 2’000 dolāru, ja darbinieks (kandidāts?) konstatēs, ka
šis uzņēmums nav domāts viņam. Pēc 5. nedēļas Zappos sola izmaksāt 3’000
dolāru, ja darbinieks atteiksies nākt strādāt, un ar prieku atvadās. Skaisti.
Piedāvājumu izmanto 2-3% kandidātu.
Tik ilgs laiks mācībām
domāts tāpēc, ka šajā laikā ir grūti noslēpt, kāds tu patiesībā esi.
@ Zappos vēlas
darbiniekus, kas vēlas būt daļa no uzņēmuma kultūras. Uzņēmums rada iespēju
mācību laikā uzdot jautājumu, vai šis tik tiešām ir uzņēmums, kurā es vēlos
strādāt, un kuram es vēlos būt lojāls.
@ Papildus, Zappos
māca, kā jālieto Tviteris, jo uzskata, ka tas palīdz veidot uzņēmuma kultūru,
un organizē speciālus kursus par grāmatām, kas skaidro uzņēmuma kultūras
nozīmību (piemēram, Tribal Leadership). Uzņēmumā ir bibliotēka ar 30-40 grāmatām, kuras
darbiniekiem un viesiem ir brīvi pieejamas lasīšanai.
Noslēguma komentāri
Salīdzinoši īsā
laikā Zappos ir kļuvis par vienu no apbrīnotākajiem uzņēmumiem un vienu no
iekārojamākajām darbavietām pasaulē. Lielā mērā tas ir pateicoties uzņēmuma
īpašajai kultūrai, kas balstīta uz 10 pamatvērtībām, kurām darbinieki vēlas būt
uzticīgi, un tām atbilstoši dzīvot un strādāt. Uzņēmumu ar iecentrētām (aligned) kultūrām kā Zappos nav daudz,
taču arvien vairāk vadītāju sāk novērtēt uzņēmuma kultūras ietekmi uz darba
rezultātiem, un vēlas tās pārveidot atbilstoši tam, kam viņi patiešām tic, un
kas patiešām viņiem ir nozīmīgi. Kā to darīt? Tas jau ir cits stāsts.
Avoti: http://about.zappos.com/our-unique-culture/zappos-core-values http://www.youtube.com/watch?v=jJ5k_Byd9Fs http://money.cnn.com/2009/01/15/news/companies/Zappos_best_companies_obrien.fortune/index.htm http://www.triballeadership.net/uncategorized/zappos-com-stabilizing-at-stage-four
